向“整體解決方案供應(yīng)商”轉(zhuǎn)型

　　記者：目前，南安石材企業(yè)向制造服務(wù)商轉(zhuǎn)型的整體情況如何？轉(zhuǎn)型的方向又是什么？

　　王伯瑤：不僅是石材工程服務(wù)商強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，在石材批發(fā)市場(chǎng)，批發(fā)商的觀念也在悄然改變，從各個(gè)角落冒出的“石材精品館”可以看出，石材市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)已然升級(jí)，而“創(chuàng)精品”、“賣(mài)服務(wù)”就是批發(fā)商們爭(zhēng)奪市場(chǎng)的利器，他們開(kāi)始改變銷(xiāo)售環(huán)境，采用更上檔次的包裝，力求給客戶(hù)一個(gè)好印象。

　　在此還得提到另一個(gè)群體——石材大板市場(chǎng)。這幾年，為了滿(mǎn)足批發(fā)商提質(zhì)升級(jí)的需要，南安石材大板市場(chǎng)紛紛對(duì)展示環(huán)境進(jìn)行重新包裝，開(kāi)辟出標(biāo)準(zhǔn)物流通道、配置保潔人員、對(duì)廣告區(qū)進(jìn)行合理規(guī)劃等，溪石目前也在著手對(duì)大板市場(chǎng)進(jìn)行升級(jí)。今后，我們將為批發(fā)商提供更多信息服務(wù)，協(xié)助批發(fā)商開(kāi)拓市場(chǎng)。

　　桂文奇：可以說(shuō)，很多南安石材企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)的重要性，并且啟動(dòng)了向服務(wù)商轉(zhuǎn)型的步伐，但總體而言，大企業(yè)在向服務(wù)商轉(zhuǎn)型方面比小企業(yè)做得更好。目前，一些有資金實(shí)力和工程運(yùn)營(yíng)能力的企業(yè)已經(jīng)向“裝飾工程一站式服務(wù)提供商”的目標(biāo)進(jìn)發(fā)，為客戶(hù)提供集設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝、售后于一體的整體解決方案。此時(shí)，石材銷(xiāo)售僅僅只是訂單中的一部分內(nèi)容，更重要地是提供裝飾增值服務(wù)。讓客戶(hù)用最短的時(shí)間、最少的精力得到最佳的石材裝飾方案。

以客戶(hù)需求作為服務(wù)導(dǎo)向

　　記者：石企往制造服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？很多石企都強(qiáng)調(diào)自己提供無(wú)微不至的保姆式服務(wù)，那么各位能否介紹一下各自企業(yè)的做法？

　　王伯瑤：石材企業(yè)應(yīng)該如何做好服務(wù)，應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)和市場(chǎng)的變化作出決定。以溪石為例，在經(jīng)營(yíng)石材加工和批發(fā)的時(shí)候，我們看到了石材應(yīng)用與現(xiàn)有裝飾水平的矛盾，提出了石材與裝飾一體化戰(zhàn)略，客戶(hù)把工程單交給我們，就不用考慮各個(gè)環(huán)節(jié)之間的銜接問(wèn)題，節(jié)省了大量時(shí)間和精力。在看到很多石材客戶(hù)不知道如何處理石材病變時(shí)，我們特意開(kāi)通了400服務(wù)熱線(xiàn)，為全行業(yè)提供咨詢(xún)服務(wù)。

　　目前，我們面對(duì)的主要還是工程客戶(hù)，但在不久的將來(lái)，家裝客戶(hù)必然成為石材市場(chǎng)的一個(gè)重要分支。屆時(shí)，我們會(huì)對(duì)現(xiàn)有的石材與裝飾一體化服務(wù)作出進(jìn)一步的調(diào)整，也有可能針對(duì)家裝客戶(hù)推出相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。我們可以通過(guò)信息化的途徑對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行回訪(fǎng)，從中發(fā)現(xiàn)不足，并加以改進(jìn)。

　　桂文奇：在實(shí)施一體化服務(wù)的過(guò)程中，流程繁雜，涉及的人員和環(huán)節(jié)錯(cuò)綜復(fù)雜，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都有可能影響企業(yè)在客戶(hù)心目中的形象，我們要求業(yè)務(wù)員要及時(shí)溝通，做到及時(shí)交貨，遇到問(wèn)題積極解決，保持良好的服務(wù)態(tài)度。為了服務(wù)好客戶(hù)，康利加強(qiáng)了一線(xiàn)人員的管理，定期舉辦員工培訓(xùn)，講解服務(wù)要點(diǎn)。同時(shí)，我們還制定了一套服務(wù)管理流程，以成文的方式保障服務(wù)質(zhì)量。

　　王金煥：對(duì)于石材批發(fā)企業(yè)來(lái)說(shuō)，做好服務(wù)相對(duì)比較簡(jiǎn)單。首先，我們致力于為客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)更好的采購(gòu)空間，聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)的保潔工，每天定期打掃、除塵，提出更嚴(yán)格的質(zhì)量要求，重新粉刷地漆讓展示區(qū)更加寬敞明亮，提高展館檔次，通過(guò)定期的開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)和季度性總結(jié)來(lái)提高我們員工對(duì)客戶(hù)需求的判斷等一系列措施，讓客戶(hù)體會(huì)到我們不止是石材貿(mào)易供應(yīng)商，更是一家專(zhuān)業(yè)的石材服務(wù)商。簡(jiǎn)單來(lái)講，石材服務(wù)商更多的是考慮工程單采用的風(fēng)格需要用到什么樣的版面以及規(guī)格，二次銷(xiāo)售商所在的地區(qū)需要怎樣的價(jià)位和版面要求，而在交談過(guò)程更要謹(jǐn)記我們應(yīng)該急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。