­　　“顧客就是上帝。”這個源于馬歇爾百貨的營銷理念已深入跨境電商行業(yè)之中，而為了買家的購物體驗，退貨成了平臺方一直完善升級的重點(diǎn)流程之一。可是，以用戶為重心的退貨規(guī)則有時卻成了賣家煩惱的源頭。

­　　日前，有賣家向億邦動力網(wǎng)爆料，稱從4月1日起，eBay美國站已悄然修改了退貨評判標(biāo)準(zhǔn)，在評判買賣雙方的責(zé)任時，平臺將更傾向于保護(hù)買家權(quán)益。

­　　而現(xiàn)在，買家也無需提供證據(jù)即可直接進(jìn)行無理由退款，且無論賣家是否接受退貨要求，買家均能把退貨糾紛升級為case（如果case產(chǎn)生后沒及時解決，將會記錄到賬號的不良率）。

­　　銷量沒下降利潤率卻跌了三分之一

­　　賈昆（化名）是一位汽配eBay賣家，在今年4月22日，他的店鋪收到一位買家開出的return request（退貨申請）。因買家稱收到這個售價為585美金的產(chǎn)品時包裝和里面的產(chǎn)品均遭到損壞，所以賈昆店鋪的客服很常規(guī)地去請求買家提供照片作為證據(jù)來闡述收件情況。但是，該退貨買家并沒有任何回復(fù)，并在4月28日把該事件直接升級為case。

賈昆收到的買家退貨申請

eBay針對該case給賈昆發(fā)送的郵件

­　　針對這次case，eBay方面要求賈昆需在5天內(nèi)提供Shipping label給買家讓其把產(chǎn)品寄回，若不提供，則即使買家沒寄回產(chǎn)品eBay也會全額退款給買家。

eBay針對該case給賈昆發(fā)送的郵件

­　　通過跟eBay交涉后，eBay方面反饋給賈昆的郵件中表示，由于買家開啟退貨請求原因選擇的是物品描述不符，所以判定賈昆提供退貨運(yùn)費(fèi)，并強(qiáng)調(diào)如果買家把糾紛升級為case，作為平臺方的eBay是無法干涉會員之間的交易的，也無法監(jiān)督交易里的物品的具體問題。

­　　“也就是說無論買家收到產(chǎn)品是否真的有問題，只要買家選擇利用是與描述不符，只要升級case要求eBay接入的結(jié)果就是賣家必須個shipping label給買家讓其把產(chǎn)品寄回，哪怕這個產(chǎn)品可能已經(jīng)安裝過根本無法再次銷售。”賈昆說道。

­　　值得注意的是，為了讓買家不升級case，針對這類糾紛事件，賈昆也做了戰(zhàn)略調(diào)整，即在case產(chǎn)生前及時接受買家退貨要求，但最終發(fā)現(xiàn)買家還是可以升級case。

­　　賈昆向億邦動力網(wǎng)透露，自從退貨新規(guī)則推出后，他的店鋪已經(jīng)出現(xiàn)多次這種情況的訂單，包括買家自己買錯、不適合買家車型等情況買家均采用與描述不符這個理由，賈昆公司只能“乖乖”提供shipping label，并承擔(dān)買家的退運(yùn)費(fèi)。

­　　而數(shù)據(jù)表明，新規(guī)推出后，賈昆賬號在4月因case損失的金額竟占整個第一季度的三分之二，在銷量沒下降的情況下因產(chǎn)出多余的退貨費(fèi)導(dǎo)致利潤率卻跌了三分之一。他突然意識到，這個微小的變化將會對自己店鋪造成沉重的打擊。