­　　【導(dǎo)讀】消費(fèi)者購買的進(jìn)口大眾途銳汽車，在高速公路上行駛時(shí)突然熄火。大眾4S店檢測(cè)之后認(rèn)為是電腦網(wǎng)關(guān)控制系統(tǒng)出了故障。消費(fèi)者要求換車，4S店只能給予修車處理。雙方對(duì)于故障原因、處理方案等存在多處分歧，始終無法達(dá)成協(xié)議?！短焯?15》本期聚焦：進(jìn)口大眾途銳高速行駛中突然熄火，該換車還是該修車？

­　　央廣網(wǎng)北京7月12日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，經(jīng)常開車的人都知道，在高速公路上行駛的時(shí)候，車輛的速度是很快的。如果在這個(gè)時(shí)候，駕駛的車輛在高速的狀態(tài)下突然熄火，會(huì)是怎樣一種感受？北京的束先生幾個(gè)月前就經(jīng)歷了這樣驚險(xiǎn)的一幕。

­　　束先生：“我是在4月30日下午2點(diǎn)40左右，在離北京方向大概1公里，車突然出現(xiàn)紅色故障，緊接著就是黑屏，然后就沒有制動(dòng)了，這車就死了。我當(dāng)時(shí)的車速大概每小時(shí)90公里不到，然后我就憑著它的慣性，打著車的雙閃，告誡后面的車我的車故障。停下來以后，我就給大眾汽車服務(wù)中心(北京)有限公司打電話，他們就派車來拖，拖到4S店，大概在5點(diǎn)左右，他的銷售顧問檢查車以后，多次打車打不著。他說也沒有遇到過這件事，我說你修得好嗎？他說修不好。他讓我試試看。我說這是哪的原因？他說這個(gè)搞不清楚。我說在高速公路上突然死車了，這是一個(gè)重大的安全隱患。那你搞不清楚你怎么修？我當(dāng)時(shí)要求生產(chǎn)廠家或者技術(shù)總監(jiān)也要會(huì)診，查明車的事故原因，然后給我一個(gè)答復(fù)。”

­　　記者：“您的車輛的具體型號(hào)是什么？”

­　　束先生：“ 2017新款途銳大眾原裝進(jìn)口，接近70萬。”

­　　記者：“是在什么時(shí)間購買的？”

­　　束先生：“在2016年9月14日，我交給他是1萬7千公里。”

­　　束先生的車是2016年9月份購買的大眾進(jìn)口途銳，花了將近70萬元。可才開了剛剛半年多，車就發(fā)生這樣重大的問題，讓束先生心有余悸。更令他擔(dān)心的是，當(dāng)車輛被拖車拖到大眾汽車服務(wù)中心之后，檢測(cè)人員并沒有檢測(cè)出究竟是什么故障，必須等待廠家檢測(cè)結(jié)果再說。

­　　此后，束先生和大眾方面開始了長(zhǎng)達(dá)1個(gè)多月的溝通。首先是5月2日，束先生同大眾汽車售后服務(wù)部郭經(jīng)理溝通車輛故障一事，郭經(jīng)理表示，5月3日下午下班前給予答復(fù)，但至今未收到郭經(jīng)理的任何回復(fù)。束先生隨后又分別撥打了大眾汽車售后服務(wù)電話反映問題，但是也沒有收到任何回復(fù)。

­　　隨后束先生向北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局電話投訴，豐臺(tái)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)具體調(diào)解工作。雙方商定在6月12日由廠家派出的專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)。大眾方面還特別請(qǐng)來了德國的技術(shù)專家，最后檢測(cè)的結(jié)果顯示：這臺(tái)車的電腦網(wǎng)關(guān)控制系統(tǒng)存在的問題多達(dá)二十多項(xiàng)。

­　　束先生：“在6月12日左右，我們強(qiáng)烈要求生產(chǎn)廠家及技術(shù)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)來檢測(cè)車的原因，6月12日德國生產(chǎn)廠家派人了，中方還有一個(gè)技術(shù)工程師，我們這邊派了一個(gè)技術(shù)工程師，然后去了一個(gè)翻譯，我們大概去了4到5個(gè)人。德國廠家就給我們打了一個(gè)報(bào)告，建議我們退車或者換車，最好換車，這個(gè)車的安全故障太大。大眾汽車服務(wù)有限公司就說你換什么車？我說我現(xiàn)在看到這個(gè)顏色就怕了，我就換一個(gè)黑車。因?yàn)槲覀兌枷氚汛笫禄?，小事化了，消費(fèi)者沒有那么多時(shí)間跟他扯皮，他也同意換車了，我就把鑰匙給他了。但是我們的確沒有留任何的證據(jù)，也沒有任何錄音，因?yàn)槲覀儞Q車以后，還要把車放到4S店，他將來對(duì)我們車的使用我也不清楚，所以我就充分相信他，我就把鑰匙給他。”

­　　束先生說，德國的技術(shù)專家檢測(cè)之后，當(dāng)場(chǎng)建議換車或者退車，因此車輛存在的故障有重大的安全隱患。同時(shí)，大眾方面也跟韓先生說，可以換車，并且詢問束先生想要更換什么顏色。束先生隨后將鑰匙交到給了大眾方面的工作人員，等待對(duì)方換車的通知。然而這一等，事情卻發(fā)生了反轉(zhuǎn)。

­　　束先生說，本來雙方已經(jīng)達(dá)成了換車的協(xié)議?？墒畮滋爝^去了，自己等待的卻是完全不同的處理方案。大眾方面給出的方案是，車輛故障為網(wǎng)關(guān)控制系統(tǒng)問題，可以給束先生修理車輛，同時(shí)補(bǔ)償束先生的交通費(fèi)用，并贈(zèng)送一次車輛保養(yǎng)。而豐臺(tái)技術(shù)監(jiān)督局又發(fā)給束先生一份終止調(diào)解書，這讓束先生非常憤怒。束先生認(rèn)為，當(dāng)自己把車輛鑰匙交給大眾方面之后，對(duì)方的說法完全變了。而且，束先生對(duì)大眾所謂的車輛故障原因并不認(rèn)可，他要求大眾方面必須能夠證明車輛的故障問題，并且保證今后不再出現(xiàn)類似的問題，他才能同意修車，但是大眾方面拒絕了束先生的訴求。

­　　隨后，記者根據(jù)束先生陳述的情況打電話給大眾汽車服務(wù)中心的技術(shù)總監(jiān)常先生。令人吃驚的是，常先生對(duì)于事件發(fā)展的描述和束先生完全不同。常先生表示大眾重來沒有答應(yīng)束先生更換車輛。根據(jù)三包法的規(guī)定，網(wǎng)關(guān)控制系統(tǒng)必須維修兩次之后才能更換車輛，所以常先生更換車輛的要求他們不能夠接受。

­　　對(duì)于大眾方面的這種說法，束先生再次做了反駁，他認(rèn)為大眾方面所說的并不是事情的真相。

­　　經(jīng)過多次溝通，束先生和大眾方面針對(duì)是換車還是修車問題一直達(dá)不成一致意見。而且，雙方對(duì)于事情的整個(gè)過程的說法有多處不一致。首先關(guān)于更換車輛的問題，大眾方面一直否認(rèn)曾經(jīng)答應(yīng)束先生換車的條件，但是束先生表示，當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)的專家和技術(shù)人員都可以作為人證。

­　　記者：“大眾方面說你們像是從頭到尾都沒有達(dá)成過換車的協(xié)議。”

­　　束先生：“沒有簽協(xié)議但是有人證。6月12日在大眾汽車4S店，一共有十幾個(gè)人在場(chǎng)。當(dāng)時(shí)，德國廠家工程師來之后，讓我先把車鑰匙給他，同時(shí)詢問了換什么顏色，我回答的是黑色。此外，對(duì)方還說這輛車他們自己修，修完后把車當(dāng)工作用車，自己開。”

­　　記者：“4月份出事時(shí)，你把車?yán)搅怂麄?S店，當(dāng)時(shí)給您做檢查了嗎？”

­　　束先生：“這個(gè)都有單據(jù)。”

­　　記者：“當(dāng)場(chǎng)檢查了？”

­　　束先生：“檢查了，當(dāng)場(chǎng)檢查說修不了，4月30日下午5點(diǎn)多鐘寫的。”

­　　此外，關(guān)于汽車故障的具體問題，大眾方面說相關(guān)的故障資料發(fā)給束先生很多次，但是束先生表示，沒有收到過相關(guān)的報(bào)告。

­　　記者：“不是說是網(wǎng)關(guān)問題嗎？然后對(duì)這個(gè)網(wǎng)關(guān)問題進(jìn)行一次檢測(cè)，然后這個(gè)檢測(cè)的報(bào)告上也多次發(fā)給您，您有收到嗎？”

­　　束先生：“沒有收到。只是6月12日德國廠家工程師來了，然后讀了故障的數(shù)據(jù)，然后說網(wǎng)關(guān)互相不支持，這個(gè)報(bào)告給了我。”

­　　記者：“除了德國那邊的一份報(bào)告之外，再也沒有給你發(fā)過任何其他有關(guān)的數(shù)據(jù)報(bào)告？”

­　　束先生：“沒有，只有他最終的處理結(jié)果，也沒有叫我過去。”

­　　記者：“他們表明6月12號(hào)你們?cè)谕粓?chǎng)合，當(dāng)天實(shí)際上車子已經(jīng)可以發(fā)動(dòng)了。”

­　　束先生：“可以發(fā)動(dòng)。他是拿電導(dǎo)火導(dǎo)著了，所以電腦里面整個(gè)的數(shù)據(jù)就清零了，并不是通過正常渠道。”

­　　記者：“三包規(guī)定有道路安全隱患，維修是要達(dá)到兩次才能給你更換車輛，然后由于您這個(gè)車只有一次，所以沒有辦法滿足您換車的訴求。”

­　　束先生：“那他說的就更不對(duì)了，具體的配件壞了，比如沙板鏡、發(fā)動(dòng)機(jī)故障是兩次以上。但是，這是重要的網(wǎng)控系統(tǒng)，咱們?nèi)厦鏇]有必須達(dá)到二次以上的相關(guān)規(guī)定。”

­　　關(guān)于這一話題，北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉以及汽車業(yè)內(nèi)人士孫羽共同作出分析與解讀。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：大眾進(jìn)口途銳汽車，購買了不到一年，但是在高速公路上突然熄火，電腦黑屏。那么，高速公路上熄火屬于什么樣的故障？是不是相當(dāng)危險(xiǎn)？

­　　孫羽：“這種故障的風(fēng)險(xiǎn)還是很高的，如果車輛整個(gè)地死機(jī)，會(huì)造成沒有轉(zhuǎn)向，沒有制動(dòng)。這樣的話，一旦司機(jī)遇到風(fēng)險(xiǎn)，遇到彎道，需要緊急處理時(shí)就會(huì)完全失控，沒辦法進(jìn)行中途的任何干預(yù)。很慶幸的是案例中的用戶在過程中沒有出現(xiàn)任何問題，如果出現(xiàn)問題可能就不是這么簡(jiǎn)單的投訴了。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：束先生購買的車應(yīng)該是整車從德國進(jìn)口的。對(duì)于進(jìn)口車的質(zhì)量問題，我們國家是否有相關(guān)的法律規(guī)定？進(jìn)口車的質(zhì)量是否同樣適用于汽車三包的相關(guān)法律？

­　　胡曉：“是同樣適用的，這我國的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中有明確的細(xì)則。其中，第二條表明在中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)銷售的家用汽車產(chǎn)品三包，都適用于此三包規(guī)定。此外，在第43挑中特別強(qiáng)調(diào)，境外進(jìn)口的汽車產(chǎn)品一同視為生產(chǎn)者。所以，束先生的車輛雖然是進(jìn)口車，但是也適用于三包規(guī)定。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：大眾方面通過檢測(cè)認(rèn)定，汽車的電腦網(wǎng)關(guān)控制系統(tǒng)存在問題。電腦網(wǎng)關(guān)控制系統(tǒng)究竟是屬于什么問題？這個(gè)部件發(fā)生故障意味著什么？您認(rèn)為，消費(fèi)者想要換車的要求究竟合理不合理？

­　　孫羽：“現(xiàn)在的汽車電腦控制程度都很高，所以，電腦出現(xiàn)問題會(huì)導(dǎo)致整個(gè)車出現(xiàn)連帶性問題，案例中導(dǎo)致車輛在高速中出現(xiàn)熄火現(xiàn)象，整個(gè)車無法控制。這輛車可能電腦出現(xiàn)問題的概率相對(duì)較小，但一旦出現(xiàn)問題，其隱患和風(fēng)險(xiǎn)巨大。目前來看，束先生這輛車是在質(zhì)保期范圍之內(nèi)，如果說廠家在經(jīng)過檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)車熄火是由于電腦導(dǎo)致，那么，從法、理的角度來看，我認(rèn)為用戶要求更換車輛是合理的訴求。

­　　另外，廠家還需考慮的是，中國市場(chǎng)的相關(guān)三包責(zé)任與德國、美國市場(chǎng)是否統(tǒng)一的。如果國外的專家在經(jīng)過檢測(cè)后，給出的建議是更換車輛，那么，廠家出于綜合考慮，還是應(yīng)當(dāng)給予更換。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果這輛車的確是由于電腦的關(guān)網(wǎng)系統(tǒng)出現(xiàn)了問題而導(dǎo)致熄火。那么，從法律上講，束先生提出的換車或者退車的要求是否應(yīng)被采納？

­　　胡曉：“目前來講，三包中所規(guī)定指轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂以及燃油泄漏，這四項(xiàng)必須無條件更換。然而，規(guī)定也說了如果進(jìn)行了兩次修理之后，依舊不能排除這樣的嚴(yán)重安全性故障，車輛是要進(jìn)行更換的。所以，束先生可能存在有誤解，認(rèn)為只要出了問題就必須要進(jìn)行更換。

­　　但是，如果能夠證明轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效和制動(dòng)系統(tǒng)失效之間關(guān)聯(lián)，那么，束先生就可以按照導(dǎo)致車輛出現(xiàn)制動(dòng)系統(tǒng)失效的理由要求給予更換。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果消費(fèi)者可以證明車子是因?yàn)橹苿?dòng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題的話，就不用維修兩次，可以按照相關(guān)的法律規(guī)定來要求大眾方面換車，那么，消費(fèi)者是否能證明這一點(diǎn)？

­　　孫羽：“正常來說，任何一輛車的故障碼在連接電腦后都可以查到，所以，如果大眾可以公開這個(gè)信息，就能判斷出這輛車在高速中熄火時(shí)有沒有受到相應(yīng)系統(tǒng)的影響。這些信息在電腦都是有記錄的，而且，70萬這么高端的德系車應(yīng)該有詳細(xì)的故障碼描述。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：在維權(quán)的過程中，束先生在沒有拿到與對(duì)方簽署的任何協(xié)議或是合同的前提下，就把車鑰匙交給了4S店的相關(guān)工作人員，這個(gè)舉動(dòng)是否有失妥當(dāng)？

­　　孫羽：“我認(rèn)為車主還是比較相信廠家的的，但維權(quán)意識(shí)有些薄弱。在維權(quán)過程當(dāng)中，是否拿到紙面的、雙方認(rèn)可的處理建議，以及相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)錄音和人證是很關(guān)鍵的，保存相應(yīng)證據(jù)有利于后期的維權(quán)，從而避免與商家扯皮。”

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：束先生提到在場(chǎng)當(dāng)時(shí)有德國的工程師等人證，那么，這種人證的可靠性到底有多大？

­　　胡曉：“如果說這件事情已經(jīng)到達(dá)了訴訟階段，那這就屬于證人、證言這樣的證據(jù)形式，一般來講可以要求證人出庭，接受法庭的質(zhì)詢。但是，如果是當(dāng)事人方面帶去的朋友，那么，證人、證言就具有相關(guān)性，其證詞效力可能會(huì)大打折扣。所以，我認(rèn)為消費(fèi)者在遇到這種情況時(shí)，不推薦這樣的一些口頭形式，最好雙方協(xié)商好，落實(shí)在筆頭上，這樣才能更有利于維護(hù)自己的權(quán)益。”