中國電商用戶體驗與投訴檢測報告：投訴案同比增加35.56%
上半年網(wǎng)購消費投訴增長35% 發(fā)貨問題成投訴熱點
【TechWeb報道】8月22日消息，根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的電商用戶體驗與投訴檢測報告顯示，今年上半年平臺受理投訴案件數(shù)同比增長35.56%，其中零售電商投訴占比76.24%。發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量問題是零售電商被投訴的熱點問題。
報告顯示，上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶投訴案件數(shù)同比2016年上半年增長35.56%。其中，零售電商投訴占比76.24%(網(wǎng)絡(luò)購物61.82%、跨境進(jìn)口電商13.34%、微商1.08%)，成為消費投訴“重災(zāi)區(qū)”，投訴占比創(chuàng)新高，同比去年同期的67.20%增長13.45%，網(wǎng)絡(luò)購物同比增長17.19%，跨境進(jìn)口電商與去年同期基本持平，微商增長620%。
與去年同期相比，上榜前十大熱點電子商務(wù)投訴地區(qū)的城市不變，其中上海投訴占比同比上漲23.24%，增長相對較多;江蘇同比下降23.46%，下降明顯。網(wǎng)絡(luò)消費投訴集中地區(qū)為北上廣以及東部沿海地區(qū)，而中西部地區(qū)也有部分城市如湖北、四川上榜。投訴密集一定程度上表明了消費者網(wǎng)購頻次高、維權(quán)意識相對較強(qiáng)。
此外，報告披露“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”，其中，發(fā)貨問題相比去年同期投訴占比上漲57.35%，成為頭號投訴問題;網(wǎng)絡(luò)售假情況并未好轉(zhuǎn)，相比去年同期的5.92%上漲39.02%;退款難、退款慢成為零售電商的第二大痛點問題，投訴占比相比去年同期的9.92%上漲45.67%;訂單取消問題有所好轉(zhuǎn)，未入選十大熱點投訴問題;針對平臺電商的保證金不退問題新上榜，占比3.47%，主要為平臺電商不退還商家保證金。（周小白）
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